售后服務(wù)各自定 生鮮電商面臨法律瓶頸

　　生鮮電商備受資本青睞和追捧。根據(jù)尼爾森中國數(shù)據(jù),2014年中國生鮮電子商務(wù)市場規(guī)模225億元,未來三年內(nèi)這一市場將達(dá)到1500億元高峰。但相比于生鮮電商的千億元龐大規(guī)模,其在法律政策上仍有不少空白區(qū)域。

　　新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),各家生鮮電商平臺的標(biāo)準(zhǔn)五花八門,僅有20%平臺可做到48小時無理由退換貨,更多平臺仍執(zhí)行著簽收后不予退換的規(guī)定。生鮮商品也被排除在7天無理由退換貨之外。在實際經(jīng)營中,工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門相互交叉監(jiān)管,存在“各管一段”的尷尬局面。

　　售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、無針對性法律規(guī)定、互相交叉的監(jiān)管體系,這三大問題為生鮮電商行業(yè)不得不面對的共同難題。

　　中國食品安全電子商務(wù)研究院院長、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤認(rèn)為,應(yīng)加強以生鮮電商為代表的農(nóng)產(chǎn)品電商頂層設(shè)計,“共同促進(jìn)出臺《電子商務(wù)法》等法律規(guī)范,實現(xiàn)對農(nóng)產(chǎn)品生鮮電商的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。各部門也應(yīng)該協(xié)調(diào)一致,避免出現(xiàn)政出多門的交叉監(jiān)管空白。”

　　售后規(guī)定：

　　無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 僅20%平臺推無理由退換貨

　　售后服務(wù)是生鮮電商平臺里最為特殊的一個環(huán)節(jié)。由于新鮮度、易腐性等商品特點限制,各家生鮮電商對退換貨等售后服務(wù)細(xì)則規(guī)定五花八門,整個行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　新京報記者近日選取了天天果園、中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、沱沱工社等10家主流生鮮電商,梳理其售后服務(wù)體系發(fā)現(xiàn),目前僅有天天果園、易果生鮮兩家推出48小時內(nèi)無理由退換貨,天貓超市、美味七七、本來生活3家電商實行48小時內(nèi)因商品質(zhì)量問題退換貨規(guī)定,而沱沱公社、1號生鮮、中糧我買網(wǎng)、菜管家、順豐優(yōu)選等5家電商則規(guī)定的是,生鮮類商品需當(dāng)場驗貨,一經(jīng)簽收后不再退換。這表明,生鮮行業(yè)的這三種售后服務(wù)體系中,大多數(shù)平臺仍執(zhí)行驗收后不再退換貨規(guī)定,只有少數(shù)平臺做到48小時內(nèi)退換貨。

　　“生鮮產(chǎn)品受制于保存時間的原因,無法做到逆向冷鏈物流,因此退換貨幾乎不太可能實現(xiàn)。現(xiàn)在生鮮的售后服務(wù),更多是執(zhí)行一種賠償機制。”一家知名電商生鮮供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人告訴新京報記者,對小規(guī)模、零散化的生鮮零售平臺而言,“來回過程中質(zhì)量很難保證,退一單就是賠一單。因此各家都有一套自己的規(guī)定,缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”

　　事實上,被不少消費者所詬病的退換貨困難,與商家執(zhí)行的賠償機制的矛盾,最根本的原因在于生鮮流通過程中的損耗率。

　　“業(yè)內(nèi)生鮮損耗率普遍在15%～20%,這么高的損耗率,也決定了幾乎沒人敢提出無理由退換貨。”該人士稱,受限于倉儲、冷鏈等環(huán)節(jié)投入不夠的現(xiàn)狀,以及生鮮產(chǎn)品本身易腐的特殊性,售后成本是各家平臺所面臨的問題,“只有將流通中所產(chǎn)生的損耗控制在5%左右,才足以支撐起無理由退換貨。”

　　法律瓶頸：

　　因質(zhì)量問題退貨面臨舉證難題

　　生鮮電商在具體的售后環(huán)節(jié)中,在法律法規(guī)中仍然缺乏針對性的定義和條款,因此也催生了各大電商平臺規(guī)則不一的“自定義”標(biāo)準(zhǔn)。

　　新京報記者查詢發(fā)現(xiàn),在涵蓋電商平臺的主要法律體系,《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《消法》均將生鮮商品作為特殊產(chǎn)品排除在外。而在最新的《食品安全法》中,雖規(guī)定消費者網(wǎng)購食品可向經(jīng)營者和食品生產(chǎn)者賠償,但其具體落地的舉證、監(jiān)管,都并未給出明確規(guī)定。

　　事實上,就目前各大平臺執(zhí)行的“一經(jīng)簽收后不再退換”、“48小時內(nèi)申請賠償”等規(guī)定,在實際賠付中也遭到不少消費者詬病。

　　新京報記者以大閘蟹、柚子等時令食品為樣本,在順豐優(yōu)選等多家電商平臺檢索發(fā)現(xiàn),不少消費者投訴商品質(zhì)量及退貨困難。一位消費者反映,購買8只螃蟹后,收到時已死了一半,“拍照上傳給商家,卻告知收貨后超過6小時拍照不予處理。”另一位消費者稱,按商家要求上傳照片后也始終未能回復(fù),“前后1個月打了5次電話都沒任何反饋,至今沒有退款。”

　　“由于生鮮商品鮮活易腐的特殊性,并不在消費者后悔權(quán)范圍內(nèi),也就不適用于無理由退貨權(quán)利。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海告訴新京報記者,消費者對生鮮產(chǎn)品主張權(quán)利,只能是有因退貨。“消費者須盡舉證責(zé)任提供依據(jù),平臺也應(yīng)本著自覺自律原則,與消費者進(jìn)行協(xié)商處理。長遠(yuǎn)來講,行業(yè)內(nèi)也應(yīng)盡快制定針對農(nóng)產(chǎn)品流通的自律體系、賠償標(biāo)準(zhǔn)。”

　　監(jiān)管盲區(qū)：

　　多個部門職能交叉 落地監(jiān)管執(zhí)行難

　　實際上,以生鮮電商為代表的農(nóng)產(chǎn)品、食品流通領(lǐng)域,涉及食品、農(nóng)產(chǎn)品、電商平臺等多種屬性,存在工商、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等多個職能部門的交叉地區(qū),這給實際監(jiān)管過程中造成了盲區(qū)。

　　農(nóng)業(yè)部全國農(nóng)業(yè)展覽館館長隋斌在2014中國電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展峰會上曾提出,農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中,主要面臨法律建設(shè)滯后、標(biāo)準(zhǔn)化水平低、物配服務(wù)差、政府各部門協(xié)調(diào)難度大等四大挑戰(zhàn)。

　　一位長期關(guān)注食品網(wǎng)售領(lǐng)域的市場監(jiān)督管理局人士告訴新京報記者,從生鮮產(chǎn)品本身來說,其介于食用農(nóng)產(chǎn)品、食品之間,涉及農(nóng)業(yè)和食藥監(jiān)部門的管理。從網(wǎng)絡(luò)交易平臺這一工商管理范圍來說,又涉及按照注冊公司所在地、供應(yīng)商所在地、生鮮商品產(chǎn)地等環(huán)節(jié)的管理交叉。“各個部門重合交叉管理職責(zé)很多,但具體落地執(zhí)行難度又很大。”該人士稱,比如在日常監(jiān)管中,食藥監(jiān)按屬地管理原則對食品生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督,但對提供第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的企業(yè)并沒有明確規(guī)定。但工商的管理范圍中,又不涉及食品。可以說,“多部門監(jiān)管職責(zé)不明確、法規(guī)不完善,是生鮮電商平臺面臨的最大漏洞,在實際執(zhí)行中仍處于空白區(qū)。”

　　在這個監(jiān)管空白區(qū),有機產(chǎn)品銷售問題最具代表性。新京報曾多次報道部分生鮮電商在有機證書被注銷后,仍長期網(wǎng)售無資質(zhì)“有機菜”。一位從事有機資質(zhì)監(jiān)管的國家認(rèn)監(jiān)委專家說,有機食品的種植生產(chǎn)和銷售中,普遍存在“各管一段”的現(xiàn)象,“這種情況遇到生鮮電商這種新型平臺,就會存在各段之間相互割裂,銜接不到位。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤表示,對生鮮電商監(jiān)管空缺,應(yīng)注重法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè),促進(jìn)出臺《電子商務(wù)法》,進(jìn)行“以網(wǎng)管網(wǎng)”式網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。

　　新京報記者注意到,在國家食藥監(jiān)總局《網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》中,已明確將食品、食用農(nóng)產(chǎn)品的市場銷售納入進(jìn)來。有權(quán)威部門也向新京報記者透露稱,目前對電商生鮮、農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全體系及管控標(biāo)準(zhǔn),按照新部門分工,已由食藥監(jiān)部門負(fù)責(zé)。

　　政府部門應(yīng)加強聯(lián)合執(zhí)法和協(xié)同管理,避免各部門政出多門、各管一頭的問題。 ——北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤

　　政策應(yīng)對：

　　應(yīng)建“農(nóng)網(wǎng)對接” 讓生鮮電商良性發(fā)展

　　為解決供應(yīng)鏈周期、拉低成本,有不少生鮮平臺提出產(chǎn)地直供、源頭直采的概念,這種“農(nóng)網(wǎng)對接”,與國家此前提出的“農(nóng)超對接”模式類似。

　　“農(nóng)超對接”模式中,有農(nóng)業(yè)部、商務(wù)部、財政部等國家層面的大力政策扶持和補貼。而由生鮮電商推動的“農(nóng)網(wǎng)對接”模式,受限于電商平臺零散化、小批量的采購需求,尚不足以支撐起大規(guī)模的“農(nóng)網(wǎng)對接”。

　　中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿表示,在目前生鮮電商市場的培養(yǎng)起步階段,亟須政策“扶一把”,“對生鮮龍頭電商企業(yè),可考慮納入農(nóng)超對接的扶持企業(yè),推動生鮮電商集約化發(fā)展,建立能產(chǎn)生規(guī)模化效益的生鮮電商巨頭。”

　　但一個不容忽視的現(xiàn)象是,目前生鮮電商的整個市場中,大量的資本涌入、激烈的價格戰(zhàn),催生了重重泡沫。

　　中國食品安全電子商務(wù)研究院在發(fā)布的《2014-2015中國農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展報告》指出,2014年國內(nèi)涉農(nóng)類電商企業(yè)達(dá)3.1萬家,其中涉農(nóng)交易類電商有4000家,形成了以阿里、京東組成的“兩超”,以及其他同類平臺組成的“多強”＋“小眾”格局。但在涉農(nóng)交易類電商中,只有1%能盈利,7%有巨額虧損,88%略虧,4%持平。

　　“各家電商平臺千網(wǎng)一面,同質(zhì)化嚴(yán)重,造成了價格戰(zhàn)競爭無序、虧損經(jīng)營的局面。地方政府重視電商進(jìn)農(nóng)村,有的甚至出現(xiàn)村村冒煙、家家點火的狀態(tài),出現(xiàn)了許多不重視實效浪費資源的情況,導(dǎo)致產(chǎn)品電商泡沫較大。”北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤表示,這種只注重價格的惡性競爭已帶來了低質(zhì)產(chǎn)品橫行、監(jiān)管失控的亂象,“應(yīng)加強生鮮農(nóng)產(chǎn)品的誠信體系建設(shè),讓生鮮商品真正賣出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,否則最后傷害的還是原產(chǎn)地和消費者。”